LINE、法人向けカスタマーサポートサービス「LINE Customer Connect」を来春目処に提供開始

LINE株式会社は、LINEを活用した法人向けカスタマーサポートサービス「LINE Customer Connect」を来春目処に提供開始することを発表。本格公開に先駆け、11月中に、一部外部企業において実環境での段階的な試験運用を開始する。

LINE株式会社は、11月16日、LINEを活用した法人向けカスタマーサポートサービス「LINE Customer Connect」を来春目処に提供開始することを発表。本格公開に先駆け、11月中に、一部外部企業において実環境での段階的な試験運用を開始する。

LINEでは、LINEのビジネスプラットフォーム化に向けた取り組みを進めており、その一環として、ユーザーと企業のコミュニケーションをより円滑にし、利便性を飛躍的に高める法人向けカスタマーサポートサービス「LINE Customer Connect」をLINEのビジネスアカウントのオプションサービスとして、来春目処に提供開始する。

「LINE Customer Connect」を利用することで、企業は、自社のWebサイトおよびLINEアカウントからの問い合わせに対し、LINEアカウント上で対応することが可能になる。

連携するシステムでは、カスタマーセンターでの有人対応と事前に登録するFAQをベースにしたAI(人工知能) による自動応答を相互に切り替えることが可能。特に、AIでの対応においては、ユーザーが満足できなかった質問を蓄積し、随時FAQを機械学習や有人対応でアップデートしていくことで、解決率の継続的な向上を図ることができる。

また、自社のWebサイト等にLINEに誘導するボタンを設置することで、WebとLINEアカウントが連携した問い合わせ対応が可能になる。

さらに、混雑時や営業時間外などにコールセンターに入電した電話での問い合わせをLINEアカウント上のチャットサポートに誘導する機能も提供。

ユーザーが企業の問い合わせ窓口に電話した際、音声ガイドで誘導し任意のダイヤル(DTMF)を入力させることで、入電している電話番号を元に、その電話番号が登録されているLINEアカウントに対してプッシュでメッセージを送り、LINE上での対応に連携する。ユーザーがオペレーターによる電話対応を希望した場合には、混雑が緩和してから改めてLINEのメッセージにより電話可能なタイミングで通知することもできる。

これにより、電話による問い合わせ混雑時のユーザーストレスを削減することができ、カスタマーサポートを提供する企業は機会損失や人件費の大幅な削減が期待できる。

なお、既に一部LINE関連サービスでは試験運用を開始している。

LINEによれば、「LINE Pay」のLINE公式アカウントでは、8月22日より「LINE Customer Connect」の一部機能(株式会社PKSHA Technologyが提供するサービス「BEDORE」のAIエンジン)を搭載し、質問認識率(問い合せに対するFAQ回答数 / 全問い合せ件数のうちFAQ回答可能な問い合わせの数<スパムや雑談を除く>)は現時点までで約89%、回答結果に対するユーザーの満足率(回答後ユーザーからのフィードバックにおいて「回答が役に立った」と答えた数/全フィードバック数)は約94%を達成。また、9月25日から現在にかけて、FAQのアップデートを行うことで、対応結果に対するユーザーの満足率が67%から94%に改善するなど、チューニングによる効果向上も実証されている。

さらに、来春の本格提供に先がけ、11月中に一部外部企業サービスにおいて、実環境での段階的な試験運用を実施する。

なお、試験運用や日本での本格導入実績を踏まえ、多くのLINEユーザーが存在する台湾、タイ、インドネシアなどでもサービス展開を検討していくとのこと。

### 「Chat Option(AI/Manual)」
LINEのトークルーム上でユーザーからの問い合わせに対し、各種AI・チャットシステムを連携して対応することができる機能。

[「Chat Option(AI)」の連携予定サービス(2016年11月16日時点)]

[「Chat Option(Manual)」の連携予定サービス(2016年11月16日時点)]

企業は、連携するシステムにより、カスタマーセンターでの有人対応と事前に登録するFAQをベースにしたAI による自動応答を相互に切り替えることが可能。

特にAIでの対応においては、ユーザーが満足できなかった質問を蓄積し、随時FAQを機械学習や有人対応でアップデートしていくことで、解決率の継続的な向上を図ることができる。また、Webサイト等にLINEに誘導するボタンを設置することで、WebとLINEアカウントが連携した問い合わせ対応が可能。

### 「Call to LINE」(特許出願中)
ユーザーが企業の問い合わせ窓口に電話した際、混雑時や営業時間外だった場合に、音声ガイドで誘導し任意のダイヤル(DTMF)を入力させることで、LINE上での「Chat Option(AI/Manual)」に連携できる機能。

[「Call to LINE」の連携予定サービス(2016年11月16日時点)]

入電している電話番号を元に、その電話番号が登録されているLINEアカウントに対してプッシュでメッセージを送り、LINE上での対応が開始。

また、ユーザーがオペレーターによる電話対応を希望した場合、混雑が緩和してから改めてLINEのメッセージにより電話可能なタイミングの通知を行い、スムーズに担当オペレーターと電話することもできる。

これにより、電話による問い合わせ窓口が混雑していた場合、混雑が緩和するまで待つことしかできなかったユーザーのストレスを削減することができるとともに、カスタマーサポートを提供する企業の機会損失や人件費の大幅な削減も期待できる。

[販売・運用代理パートナー(2016年11月16日時点)]

なお、「LINE Customer Connect」では、各AIサービス、チャットシステムサービス、PBX(Private Branch eXchange)サービスなどを、予めLINEのMessaging APIを通じて接続し、各コールセンター事業者からパッケージとして提供することで、企業・サービスの業種や規模を問わず、導入頂ける環境・チャネルを実現。企業は、該当する連携サービスを既に導入している場合、オプション使用の申し込みをするだけで、LINEアカウントとの連携を実装できる。